CRM или CMS – от какво се нуждае твоят бизнес; избор на технически решения за бизнеса ти

Всеки бизнес достига до момента, когато за управлението му става крайно необходими инструменти за автоматизация. Има много налични онлайн платформи, които да ти помогнат да рационализираш процесите си и да подобриш взаимоотношенията си с клиентите. Два от най-популярните такива инструменти са Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и Системи за управление на съдържанието (CMS). Те често предизвикват объркване поради сходните си съкращения. Въпреки че може да звучат еднакво, тези платформи служат за различни цели в света на бизнеса. В публикацията тук ще проуча разликите, за да ти помогна да определиш: CRM или CMS – от какво се нуждае твоя бизнес.

Да разберем какво представлява CRM (Управление на взаимоотношенията с клиенти)

В основата си CRM системата е предназначена да управлява взаимодействията на компанията с настоящи и потенциални клиенти. Ако имаш много клиенти в базата си данни, работата с тях, без перфектната CRM за бизнеса, може да стане обременяваща.

CRM софтуерът помага на компанията да изгради и поддържа взаимоотношения с клиенти чрез организиране и проследяване на клиентски данни, управление на потенциални клиенти (leads). Това включва събиране на имена, адреси, телефонни номера, имейл адреси и профили в социалните медии. Системата използва уловените данни, за да проследи възможностите за продажби по целия канал. Често в автоматизацията се включва интеграция с инструменти за имейл маркетинг и SMS, изпращане и получаване на маркетингови съобщения чрез централизирания CRM интерфейс.

Потребителят на софтуера може да управлява и приоритизира потенциални клиенти, да проследява дейностите на своите клиенти и да прогнозира приходите от продажби. Софтуерът централизира информацията, което улеснява екипите по продажби, маркетинг и поддръжка на клиента да си сътрудничат и да предоставят персонализирани услуги.

Предимства на CRM

CRM системите позволяват на бизнеса да разбира по-добре клиентите си, позволявайки персонализирани взаимодействия и целенасочени маркетингови усилия.

Чрез проследяване на потенциални клиенти, възможности за продажби и взаимодействия с клиенти, CRM системите помагат на екипите по продажбите да се фокусират върху потенциални клиенти с висока стойност, увеличавайки шансовете за реализация.

Те също улесняват ефективната комуникация в рамките на организацията, като гарантират, че всички са на една и съща страница по отношение на взаимодействията с клиентите.

Софтуерът за CRM осигурява ценна информация чрез анализи, позволявайки вземане на решения, базирани на данни, за стратегии за продажби и маркетинг.

Ценообразуване на CRM

Изборът на правилната CRM платформа не зависи само от функционалността и леснотата на употреба, но и от различните модели за ценообразуване, които те предлагат. Ето няколко ключови аспекта, които да разгледаш, ако си решил да инвестираш в CRM система:

Модел на ценообразуване

• Абонамент. Повечето CRM доставчици предлагат модел на месечна или годишна абонаментна такса, базирана на броя потребители и обема на функционалността, която ще се използва. Този модел предоставя постоянен достъп до системата срещу плащане на редовни такси.
• Потребителска лицензия. Някои CRM системи предлагат лицензиране на база потребител, където се заплаща за всеки активен потребител на системата. Този модел може да бъде по-скъп, но предоставя гъвкавост при управлението на потребителите.
• Обем на Дейности. Друг модел на ценообразуване може да бъде базиран на броя на клиентските взаимодействия, обема на продажбите или маркетинговите кампании, които се обработват чрез системата. Този модел ти позволява да плащаш според активността на клиентите ти.

Интеграции и допълнителни услуги

• Понякога цената на CRM системата не включва допълнителни услуги, като интеграции с други софтуерни платформи (социални мрежи, имейл маркетинг инструменти и ERP системи¹). Предварително трябва да уточниш дали интеграциите са включени в цената или се заплащат допълнително.
• Също така, имай предвид обучението на персонала и поддръжката след внедряването. Тези услуги могат да бъдат също така ключови за успешното използване на системата.

Облачни срещу локални решения

• Облачните CRM решения обикновено се фактурират на месечна база и са по-гъвкави. Позволяват ти да плащаш само за това, което използваш. Те изискват по-малко инвестиции за начало и предоставят лесен достъп до актуални обновления и поддръжка.
• Локалните решения могат да бъдат по-скъпи в началото, тъй като изискват покупка на лицензи и хардуер, но след това предоставят пълна контрол и собственост на софтуера.

Скалируемост и бъдещи изисквания

При избора на CRM система е важно да предвиждаш бъдещите нужди и растеж на твоя бизнес. Провери дали избраната платформа може да се мащабира според бъдещите ти изисквания и дали ще бъде съвместима с разрастващия се обем на клиентските ти данни.

Примери за CRM

Във връзка с ценообразуването, нека да дам следните сведения.

За някои фирми безплатна CRM платформа може да отговаря идеално на нуждите им. Това е особено вярно, ако управляваш малък магазин или бизнес или искаш да изпробваш продукт, преди да надстроиш до платената версия. С безплатния план на HubSpot или Zoho CRM потребителите имат достъп до функции като: 

• Управление на контактите.
• Сделки. 
• Задачи и дейности. 
• Имейл интеграция.
• Имейл известия.
• Стандартно отчитане. 
• CRM табла за управление.
• Правила на работния процес.

Безплатните планове често са ограничени. Например, безплатната версия на Zoho CRM позволява само до 3 потребители и ограничава известията по имейл до 150 на ден. Безплатният CRM на Hubspot е ограничен до 200 имейл известия на месец и 5 имейл шаблона. 

Ако търсиш CRM платформа с по-широка гама от функции, най-ниските планове обикновено струват между $12-$25 / потребител / месец. Плановете от средно ниво могат да варират от $30 / потребител / месец. Планове на корпоративно ниво са вариращи от $100 / потребител / мес. до няколко стотици долари на потребител на месец. 

Ето някои популярни CRM софтуерни решения:

Salesforce Sales Cloud Lightning Professional

Salesforce е една от най-известните и популярни CRM платформи. Работи добре за фирми, които използват други продукти на Salesforce. Има достъпни планове за малки и средни предприятия. Цената започва от $25 / потребител / месец. Salesforce е вградил своето CRM решение в своето по-голямо решение Sales Cloud. (Много други CRM са самостоятелни продукти.)

По-напредналите потребители и фирмите, които искат да разширят своите екипи по продажбите, ще имат повече функционалност с тази CRM. 

Zoho CRM

Този софтуер е най-подходящ за клиенти на платформата Zoho и предлага набор от функции, които да помогнат на бизнеса да управлява взаимоотношенията си с клиенти.

HubSpot CRM

CRM на HubSpot е една от най-добрите налични опции за собственици на малък бизнес и малки екипи. Безплатен е, завинаги. Освен това дава на потребителите достъп до основните CRM възможности. Управлението на контактите, фирмените записи и информацията за сделки са критични функции за активиране на продажбите. Проследяването на имейли, известията и проследяването на задачи и дейности са инструменти за повишаване на производителността. 

Малките предприятия също могат да се възползват от безплатните инструменти за маркетинг и продажби на HubSpot, които включват:

• Форми.
• Имейл маркетинг. 
• Създател на целеви страници.
• Управление на реклами.
• Чат на живо.
• Чатботове.
• Обаждане от платформата.

Други известни CRM софтуери са:

Monday sales CRM – с безплатен план.

Mailchimp – с безплатен план за имейл маркетинг.

Pipedrive – с начална цена $14.90 / месец.

ClickUp – с безплатен план.

Airtable – с безплатен план. Платформа с големи безплатни възможности за малкия бизнес.

Виж моето подробно описание на Airtable: С Airtable свой собствен софтуер с онлайн бази данни

Да разберем какво представлява CMS (Система за управление на съдържанието)

CMS е фокусиран предимно върху управлението на цифрово съдържание. Тя позволява на бизнеса да създава, редактира, организира и публикува цифрово съдържание, включително текст, изображения, видеоклипове и документи, без да се изискват обширни технически познания. CMS платформите обикновено се използват за изграждане на уебсайтове, интранет и онлайн портали. Те опростяват процеса на създаване и управление на съдържание, като улесняват бизнеса да поддържа ангажиращо онлайн присъствие.

Преди да решиш да инвестираш в CMS платформа, проучи и се уточни кой тип продукт ще работи най-добре за твоя бизнес.

Предимства на CMS

CMS платформите предоставят удобни за потребителя интерфейси, които позволяват на бизнеса да актуализира съдържанието на уебсайта без необходимост от умения за кодиране.

CMS гарантира, че елементите на брандиране, като лога, цветове и шрифтове, остават еднакви в целия уебсайт, подсилвайки идентичността на марката.

CMS системите са силно мащабируеми, което позволява на бизнеса да разширява своите уебсайтове с нарастването на тяхното съдържание и аудитория.

Много CMS платформи идват с вградени SEO функции, което улеснява бизнеса да оптимизира съдържанието си за търсачките и да подобри онлайн видимостта.

CMS ценообразуване 

Цените за CMS платформи могат да варират значително в зависимост от това какво ти трябва. Има три основни групи CMS платформи, всяка с различни ценови диапазони: 

• CMS софтуер с отворен код;
• B2C и CMS софтуер за уеб изграждане;
• Корпоративен и B2B CMS софтуер.

CMS платформи с отворен код като WordPress.org, Drupal, Joomla, разбира се, са безплатни. Предимствата на CMS платформите с отворен код включват голяма възможност за персонализиране и безплатна завинаги. Те изискват повече ресурси за разработчици за изграждане и поддръжка от платените CMS платформи.

Потребителските бизнес-фокусирани CMS платформи започват от сравнително разумни цени. Например платформата за изграждане на уебсайт и CMS Wix предлага личен план за $14/месец. 

Тези видове CMS продукти могат да се използват и от B2B бизнеси. Въпреки че може да нямат разширени функции, от които се нуждаят корпоративните B2B организации. 

CMS софтуерът, създаден за корпоративни предприятия и B2B индустрията, струва поне няколкостотин или хиляди долара на месец. По този начин те са най-скъпата група CMS платформи. Продукти като Crownpeak DXM, Sitecore Experience Manager и Adobe Experience Manager попадат в тази група. Те не са много подходящи за хора на свободна практика и малки фирми. 

Примери за CMS

Ето някои популярни софтуерни решения за CMS:

WordPress

Този софтуер е най-популярният CMS в света и предлага набор от функции, които помагат на бизнеса да управлява съдържанието на уебсайта си. Безплатен е за използване.

Drupal

Най-подходящ за големи уебсайтове със сложни нужди от съдържание и предлага набор от функции, които да помогнат на бизнеса да управлява съдържанието на уебсайта си. Безплатен е за използване.

Joomla

Най-добрият за уебсайтове за електронна търговия и предлага набор от функции, които да помогнат на бизнеса да управлява съдържанието на уебсайта си. Използването му е безплатно.

Magento

Популярна CMS с отворен код за решения за електронна търговия. Притежаван от Adobe, има страхотна репутация и поддържа над 260 000 онлайн магазина по целия свят. Magento предлага богата функционалност и разнообразен пазар за разширения, включително интеграции с решения като CRM, ERP, chatbots и друг софтуер на корпоративно ниво. И въпреки че обслужва всички видове търговци, често е предпочитан от бързоразвиващи се и по-големи бизнеси поради широката си настройка, опции за ценообразуване и изисквания за развитие.

---

Wix

Софтуер за уеб сайтове на малък бизнес и предлага набор от функции, които да помогнат на бизнеса да управлява съдържанието на уебсайта си. Цената му е $14 на месец.

Squarespace

Този софтуер е най-подходящ за креативни професионалисти и предлага набор от функции, които да помогнат на бизнеса да управлява съдържанието на уебсайта си. Цената му е $16 на месец.

Tози списък не е изчерпателен и на пазара има много други софтуерни решения за CRM и CMS.

Какви са основните разлики между CRM и CMS?

Разбирането на ключовите разлики между CRM (Управление на взаимоотношенията с клиентите) и CMS (Система за управление на съдържанието) е от решаващо значение за бизнеса, който се стреми да използва тези инструменти ефективно. Нека разбием основните разлики между CRM и CMS:

1. Фокус и цел

CRM системите са ориентирани към клиента, предназначени да управляват взаимодействия, взаимоотношения и данни през целия път на клиента. Те позволяват на бизнеса да поддържа потенциални клиенти, да проследява взаимодействията с клиентите, да управлява каналите за продажби и да подобрява обслужването.

CMS платформите, от друга страна, се фокусират основно върху създаването, управлението и публикуването на съдържание. Те улесняват организирането и представянето на цифрово съдържание, включително текст, изображения, видеоклипове и документи. CMS е от съществено значение за изграждането на уебсайтове, блогове и други онлайн платформи.

2. Взаимодействие с потребителя

CRM системите служат предимно за вътрешни цели, позволявайки на бизнеса да управлява информацията за клиентите, процесите на продажби и поддържащите дейности.

CMS платформите са насочени навън, което позволява на бизнеса да взаимодейства с аудиторията си чрез уебсайтове и други онлайн платформи. По този начин му помагат да прави маркетинг на съдържание. Те осигуряват безпроблемно потребителско изживяване, като управляват съдържанието, показвано на посетителите.

3. Управление на данни

CRM системите централизират клиентските данни, като така помагат на бизнеса да разбере и обслужва клиентите си по-добре.

CMS платформите се фокусират върху управлението на елементи на съдържанието, включително текст, мултимедия и метаданни. Докато те могат да улавят някои потребителски данни чрез формуляри и взаимодействия, основната им роля е организацията и представянето на съдържанието.

4. Бизнес функции

CRM системите са от съществено значение за продажбите, маркетинга и екипите за обслужване на клиенти. Те рационализират процесите на продажба, проследяват потенциални клиенти, управляват комуникацията с клиентите и подобряват поддръжката на клиентите.

CMS платформите са от решаващо значение за маркетинга, създаването на съдържание и ИТ екипите. Те дават възможност на бизнеса да създава, редактира и публикува съдържание, без да разчита на техническа експертиза, осигурявайки динамично онлайн присъствие.

5. Възможности за интегриране

CRM системите често се интегрират с различни инструменти и приложения, като софтуер за имейл маркетинг, платформи за анализ и инструменти за поддръжка на клиенти. Тази интеграция повишава цялостната ефективност на процесите, свързани с клиента.

CMS платформите също предлагат възможности за интеграция, позволявайки на бизнеса да се свързва с платформи за социални медии, инструменти за автоматизация на маркетинга и системи за електронна търговия. Тези интеграции помагат на бизнеса да разшири своя онлайн обхват и да подобри ангажираността на потребителите.

Избор на правилното решение за твоя бизнес

Кога да избереш CRM?

Ако твоят бизнес се върти около изграждането и поддържането на силни връзки с клиентите, CRM системата е от съществено значение. Помага ти да разбереш своите клиенти, да подхранваш потенциални клиенти и да предоставяш отлично обслужване.

Кога да избереш CMS?

Ако основната ти цел е да установиш онлайн присъствие, да споделяш информация и да се ангажираш с аудиторията си чрез съдържание, CMS е правилният начин. Той опростява създаването на съдържание и осигурява безпроблемно онлайн изживяване за твоите посетители.

Интеграция

Също така е важно да се отбележи, че CRM и CMS софтуерът може да бъде интегриран. Това означава, че можеш да използваш и двете системи заедно, за да получиш най-доброто от тях. Например, можеш да интегрираш твоята CRM система с твоята CMS система, за да проследяваш кои посетители на уебсайта ти се превръщат в потенциални клиенти и окончателни клиенти.

Кое софтуер е подходящо за теб?

Ако все още не си сигурен кой да избереш, ето няколко въпроса, които да си зададеш:

Какви са основните ми бизнес цели?
Какви типове взаимодействия с клиенти трябва да проследявам?
Какви типове съдържание на уебсайтове трябва да създавам и управлявам?
Колко бюджет трябва да отделя за софтуер?

След като отговориш на тези въпроси, ще можеш по-добре да решиш кой софтуерен инструмент е подходящ за твоя бизнес.

---

1. Планиране на ресурсите на предприятието (Enterprise Resource Planning) е многофункционална информационна система, задвижвана от интегриран набор от програмни модули, които поддържат основните вътрешни работни процеси на една компания.  ↩︎